Guide des indicateurs KPIs gérés par le biais de la solution InputKit
La solution InputKit permet de gérer plusieurs KPIs (Key Performance Indicators) ou indicateurs clés de performance. Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif succinct de ces indicateurs phares:
1. Le NPS:
Le Net Promoter Score est un indicateur permettant de mesurer à quel point vos clients vous recommanderont à leurs entourages.
Il suffit que votre clientèle réponde à la question suivante: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ?»
La réponse peut aller de 0 (Pas probable) à 10 (Très probable).
En fonction de sa réponse , un client peut être:
Promoteur (9-10)
Passif (7-8)
Détracteur (0-6)
Comme indiqué sur l'image ci-dessus, votre NPS sera égal au pourcentage de vos clients promoteurs moins celui de vos clients détracteurs. Le NPS vacillera ainsi entre -100 et 100.
2. Le CSAT:
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou encore le Score de Satisfaction Client est l'indicateur qui permet de mesurer le niveau de satisfaction client.
On le calcule en divisant le nombre de clients satisfaits sur l'ensemble des clients ayant répondu au sondage. Le pourcentage serait, à cet effet, entre 0 et 100%
Sur votre plateforme InputKit, vos KPIs se présenteront comme suit:
3. Le CES:
Le Customer Effort Score (CES) est un indice de performance tout aussi intéressant, qui évalue à quel point il a été facile de faire affaire avec vous. La question est simple : « À quel point est-ce facile pour vous de commander chez nous? ».
L'échelle de réponse est entre 1 (Difficile) et 5 (Très facile).
Contrairement aux deux premiers indicateurs Le CES est une métrique et non pas un KPI. Qu'est-ce qu'est donc une métrique? La réponse est bien plus simple que ce vous pensez. Il s'agit d'un indicateur permettant de mesurer un aspect spécifique à travers les questions d'un sondage. Elle permet d'assurer le suivi de cet aspect-là et de pouvoir facilement l'améliorer .
La solution InputKit offre la possibilité de créer et de personnaliser une métrique. Pour cela, il suffit d'avoir une question de type "échelle" ou "groupe de questions échelle" et de sélectionner une métrique pour chaque question, comme indiqué sur la capture écran ci-dessous:
La métrique représente la moyenne de toutes les réponses (1/5 à 5/5) à cette question précise. Chaque métrique est affichée sous forme d'indicateur visuel sur le tableau de bord :
Si vous avez besoin de plus d'informations à ce sujet, prière de nous contacter via le chat. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre! 🙂